La Qualité de Service STIVO

Les engagements qualité STIVO

Île-de-France Mobilités impose aux transporteurs d'Ile-de-France de respecter un certain nombre d'engagements afin d'assurer un service de qualité aux Franciliens.

Historiquement, de 2002 à 2012, la STIVO s'est investie dans une démarche de certification des lignes du réseau de bus. Sur 10 ans, nous nous sommes engagés ainsi auprès de L'AFNOR Certification à respecter un niveau de qualité exigé sur 21 critères relatifs au transport de voyageurs : propreté des bus et des arrêts, disponibilité de l'information à bord, par téléphone ou aux arrêts, régularité et ponctualité du service... Nous avons ainsi obtenu la certification NF Service durant 10 ans pour l'snsemble des lignes STIVO.

Une véritable démarche qualité s'est intégrée au sein des méthodes de travail des équipes STIVO.

Plus de 5 000 heures de travail sont nécessaires pour mettre en place, vérifier, contrôler et corriger près de 150 000 mesures annuelles pour la Certification du réseau.

Depuis 2015, cet engagement a pris une dimension plus globale et durable : une démarche de Responsabilité Sociale de l'Entreprise (RSE).

 

Engagement N^o1 : L'information aux points d'arrêt

A l'arrêt de bus, vous disposez des informations transports suivantes :

• Plan du réseau
• Indice de ligne sur l'arrêt de bus
• Fiche horaire
• Schéma de ligne
• Direction de ligne

600 arrêts de bus STIVO disposent de l'information voyageurs

Un oubli ? Un défaut d'affichage ? Merci de nous contacter au 01.34.42.75.15 pour intervenir rapidement !

Engagement N^o2 : L'information bus

Le bus vous présente les informations transport :

• Girouette frontale et latérale pour vous indiquer l'indice et la direction de ligne (extérieur bus)
• Le plan réseau, les correspondances et les tarifs (intérieur bus)

Un oubli ? Un défaut d'affichage ? Merci de nous contacter au 01.34.42.75.15 pour intervenir rapidement !

Engagement N^o3 : L'information sur l'offre de service

Le conducteur vous communique les horaires.

Vous découvrez vos horaires de bus 15 jours avant leur date de validité à votre disposition dans nos bus et en téléchargement sur www.stivo.com.

Engagement N^o4 : L'attitude conducteur

Pour un meilleur accueil client, le conducteur respecte les gestes commerciaux suivants :

• Arrêt au trottoir assez proche
• Le regard porté au client à la montée du bus
• La vente de titres
• La tenue STIVO
• La réponse au "bonjour"

Engagement N^o5 : La régularité, ponctualité

Le conducteur s'engage à respecter les horaires.

Un retard de 5 min maximum est autorisé en fonction des aléas (travaux, incidents, embouteillages...).

Aucun passage en avance du bus n'est toléré.

Engagement N^o6 : La disponibilité des équipements embarqués

La STIVO veille au bon état de fonctionnement des équipements embarqués : bouton de demande d'arrêt et valideurs de carte Navigo et de tickets.

Engagement N^o7 : La fiabilité de l'autobus

La STIVO est garante de la fiabilité de ses bus pour éviter qu'un problème technique d'un bus ne génère l'immobilisation des voyageurs en ligne.

2 bus de réserve sont ainsi mis à disposition : Dès qu'un bus tombe en panne, il est immédiatement remplacé sur ligne.

Engagement N^o8 : La netteté, propreté des bus

Vous profitez de votre trajet dans des bus propres.

Les 114 bus STIVO sont nettoyés au moins 1 fois par jour : carrosserie extérieure et intérieur du véhicule (sol, barres de maintien, vitres...).

Engagement N^o9 : Le taux de charge

La STIVO dispose de 114 véhicules, 63 bus standards et 51 bus articulés. La STIVO affecte ses bus sur ligne selon la fréquentation des voyageurs (relevée d'après les validations effectuées dans le bus) afin d'éviter toute surcharge.

Engagement N^o10 : Le confort de conduite

Pour votre confort, le conducteur gère et anticipe sa conduite : allure adaptée, anticipation des mouvements d'accélération et de freinage, changement de direction en souplesse).

Engagement N^o11 : L'accueil téléphonique

La STIVO est joignable au 01.34.42.75.15 pour tout renseignement transport relatif à notre réseau, en semaine, de 8h à 19h.

Vous pouvez joindre rapidement la STIVO par téléphone et profitez d'un accueil aimable.

Engagement N^o12 : L'information téléphonique

La STIVO vous renseigne sur les tarifs, les horaires, les correspondances et parcours de ligne. N'hésitez pas ! Vous pouvez nous contacter au 01.34.42.75.15

Engagement N^o13 : L'information en situation perturbée prévue

En cas de situation perturbée prévue (déviation, travaux, arrêts reportés...), la STIVO vous informe au sein des bus et arrêts concernés de la nature, origine et durée de cette perturbation.

Vous pouvez également retrouver sur l'info trafic sur www.stivo.com.

Engagement N^o14 : La netteté, propreté des points d'arrêts

Vous attendez votre bus dans des arrêts propres et nettoyés.

Les 600 arrêts de bus STIVO sont régulièrement contrôlés pour votre confort (retrait détritus, effacement des tags...).

Une équipe d'intervention agit rapidement en cas de bris de vitre pour votre sécurité.

Engagement N^o15 : La lutte contre la fraude

La STIVO lutte activement contre la fraude.

Les équipes d'agents commerciaux de contrôle interviennent régulièrement sur lignes pour contrôler les voyageurs.

Une campagne de communication sur la lutte contre la fraude est affichée au moins une fois par an dans les bus pour vous informer des amendes encourues.

Engagement N^o16 : La réponse aux réclamations écrites

Un retard d'un bus ? Un mauvais accueil ? Un défaut de qualité de service... ? La STIVO répond à vos réclamations écrites sous 2 semaines.

Engagement N^o17 : L'identification des dépositaires

La STIVO vous offre un service de proximité pour acquérir vos titres de transports (tickets T+ plein et demi-tarif) et recharger vos passes Navigo grâce à un réseau de 28 points de vente au sein de l'agglomération.

Vous pouvez repérer ces points de vente grâce à une signalétique spécifique disposée sur l'entrée.

Engagement N^o18 : L'information à distance web

Vous pouvez retrouver vos informations transports sur www.stivo.com : plan du réseau, horaires, tarifs, actualité, liste des points de vente...

L'adresse de notre site est communiquée largement sur nos bus et nos supports de communication pour une meilleure diffusion.

Engagement N^o19 : L'assistance pour les objets trouvés

Vous avez perdu ou oublié un objet personnel dans le bus ? Contactez-nous rapidement !

Le service des objets trouvés de la STIVO est joignable par téléphone au :

01.34.42.75.15 (tapez 2, prix d'un appel local) du lundi au dimanche de 7h30 à 23h00.

Vous pourrez retirer les objets perdus à notre siège social au :

13, rue de la Tréate 95310 Saint-Ouen-l'Aumône du lundi au dimanche de 9h00 à 22h00.

La STIVO conserve les objets trouvés non périssables pendant 1 mois.

Engagement N^o20 : L'information en situation perturbée imprévue

En cas de situation perturbée imprévue (déviation, travaux, arrêts reportés...), la STIVO vous informe de la nature, origine et durée de cette perturbation par le biais du conducteur du bus ou par téléphone.

Vous pouvez également retrouver sur l'info trafic sur www.stivo.com.

Le répondeur perturbations STIVO au 01.34.42.75.75 est également accessible 24h/24, 7jours sur 7, pour les perturbations très importantes (activation plan neige, perturbations correspondances STIVO/SNCF...).

Engagement N^o21 : L'information en temps réel aux arrêts

Prochainement, 87 arrêts de bus seront équipés d'un afficheur dynamique pour vous apporter une information en temps réel.

Ces afficheurs vous permettront d'obtenir les prochains passages de bus et les éventuelles perturbations réseau.